Организация собственного интернет-магазина занимает несколько месяцев и позволяет получить на выходе гармоничную мозаику из следующих элементов:
-
перспективная бизнес-идея;
-
договор с поставщиком уникального товара;
-
веб-сайт с многофункциональным бэк-офисом;
-
юридическое лицо со всеми реквизитами;
-
универсальная система приёма платежей;
-
удобная служба доставки.
На этом подготовительный период можно считать оконченным. Теперь на первый план выходят задачи по отладке жизнедеятельности этого механизма, чтобы он функционировал как швейцарские часы. Первоначально процесс может, безусловно, двигаться по инерции, однако этого энтузиазма хватит максимум на полгода, а затем без методичного выполнения всех необходимых процедур он остановится.
Как бы ни был увлекателен процесс продаж, руководителю как можно скорее следует от него отойти и делегировать этот функционал вновь нанятым сотрудникам. Высвободившееся время уйдёт на разработку стратегии и общее руководство развитием магазина. В эмоциональном плане очень сложно передавать полномочия чужим людям, однако без этого процесса также не обойтись. Но подготовиться к нему можно и нужно заранее.
Подготовка к передаче обязанностей
Безболезненное делегирование полномочий достигается формализацией бизнес-процессов уже на ранних этапах становления компании. Процедура сопровождения любого заказа в интернет-магазине может быть представлена определённым набором технологических операций. Задача руководителя – как можно подробнее описать каждую из них, чтобы без ущерба для дальнейшего развития бизнеса передать этот функционал новым сотрудникам.
Первым делом понадобится составить список операций, выполняемых до и после получения заказа. Далее вычерчивается маршрут движения заказа по бизнес-системе со всеми возможными ответвлениями и осложнениями. Список с маршрутом помогут разбить весь процесс на этапы, в каждом из которых будет выявлено главное действующее лицо, распределена степень ответственность между всеми участниками, определён вид отчётности и график прохождения.
Выявлять необходимо именно роль действующего лица, а не самих участников, поскольку на каждом этапе один и тот же участник может выполнять разные роли: продавца, маркетолога, логистика, редактора контента и пр. В итоговом виде этот набросок будет больше напоминать эстафету, в которой заказ передаётся по цепочке до тех пор, пока не будет доставлен покупателю.
Каждая операция и роль в системе приёма и выполнения заказов с последующей поддержкой клиентов получает краткие и понятные правила. Принимаемые на работу сотрудники получают инструкции и проходят краткий курс обучения, во время которого выполняют типичные и нетипичные варианты операций под руководством опытного продавца, менеджера, курьера и пр. в этом случае в «боевых» условиях им будет проще принимать решение и действовать самостоятельно.
Но не стоит перегибать палку и разводить бюрократию, исписывая кипу бумаг строчками всевозможных инструкций. Они должны быть написаны так, чтобы непосредственные исполнители понимали каждое слов и могли выполнить все шаги без участия руководства. Такие меры будут способствовать повышению производительности работы магазина, улучшению качества обслуживания клиентов, освобождению драгоценного времени для разработки стратегии. Чёткость и слаженность – главные критерии, предъявляемые к любому механизму.
Тогда внедрение в запущенный процесс новых людей и расширение штата будут происходить безболезненно и без непосредственного участия руководителя. Отстранение от текучки повседневной рутины позволит увидеть главное, поддерживать и управлять стратегическими контактами, контролировать ключевые параметры, аналитическое изучение основных показателей и развитие интернет-магазина. Вмешательство в текущий процесс должно носить эпизодический и исключительный характер. Время от времени стоит проверять выполнение инструкций и отслеживать их актуальность, контролировать технологичность процесса продаж и пр. Это позволит оперативно реагировать на изменяющиеся условия среды и рынка.
Подготовка сценариев действий
Торговый бизнес имеет ещё одну особенность – периоды затишья и ажиотажного спроса, к которым необходимо готовиться заранее. Учёт прогнозируемых пиков и спадов в технологии работы магазина проявляется в гибкости поведения сотрудников. С этой целью в должностных инструкциях прописывается как минимум три сценария возможного развития событий:
-
план А – стандартная схема для нормальной ситуации;
-
план Б – с началом делового сезона и наплывом покупателей;
-
план В – более упрощённый вариант при большом количестве звонков, заказов и доставляемых товаров.
При этом инструкции следует не только разработать и довести до сведения каждого сотрудника, но и отработать эти ситуации в смоделированных условиях. В этом случае можно быть уверенным, что при наступлении форс-мажорных обстоятельств в офисе не возникнет паника и не воцарится неразбериха и хаос.
Формирование корпоративной идентификации
Итак, первые болезни роста преодолены, магазин динамично развивается, а поток заказов увеличивается. Но сам заказ – это лишь вершина айсберга продаж. От момента получения заказа до завершения процедуры покупки может возникнуть ещё множество явных и неявных препятствий, которые предстоит преодолеть за счёт слаженной работы всего коллектива. Оформление заказа по телефону или через сайт, обработка и отправка товара, доставка его клиенту курьером интернет-магазина – на каждом из этих этапов важна слаженность, чёткость, оперативность, внимательность, удобство и комфорт.
Этим целям подчиняется разработка и внедрение правил корпоративной идентификации, которые подразумевают под собой не только логотип и цвета компании. Это в первую очередь отличительные особенности интернет-магазина в формате и технологиях работы. Например, сложно перепутать стиль обслуживания в «Макдональдсе» с другим заведением сети быстрого питания. Полученные от Ozon.ru книги и диски особым образом упакованы, обёрнут в слой специального картона и вручаются в фирменном пакете. Такое проявление заботы очень ценится клиентами и оставляет позитивное впечатление ещё до момента использования приобретённого товара.
Формализуя бизнес-процессы, необходимо предусмотреть и подробный алгоритм для сотрудников отдела качества (приёма претензий). Первым этапом становится идентификация самой проблемы для оперативного решения проблемы или дальнейшей отправки её по внутреннему маршруту. Скрипт разговора должен включать перечень стандартных вопросов, позволяющих классифицировать обращение клиента:
-
отказ в работе товара;
-
покупка больше не радует и её хотят вернуть;
-
цвет товара не соответствует цвету заказа;
-
сложности в эксплуатации прибора по причине невнятности прилагаемого руководства и т.д.
Сотрудники этого отдела должны обладать умением слушать и слышать обращающегося к ним клиента, выявлять суть его проблемы и принимать оперативное решение по дальнейшему сценарию действий. Им предстоит чётко знать условия безоговорочного возврата, через определённый промежуток времени, после заключения сервисного центра и пр. В их компетенции – доскональное знание стандартной процедуры осуществления замены, обмена и простого возврата товара.
Чёткая и уверенная речь сотрудника из отдела качества, владение ситуацией и знание всех нюансов дальнейшего развития событий позитивно сказывается на дальнейшем сотрудничестве. При оперативном удовлетворении своих потребностей клиент сохранит хорошее впечатление и вернётся за покупками в этот интернет-магазин ещё не раз, порекомендовав его и своим знакомым.
Единоразовая выгода не является главной целью привлечения клиентов, необходимо стремиться к их превращению в постоянных покупателей. Во многом это зависит от оставленного впечатления. Даже если девять покупок будут проведены на отлично, а только десятая – не на высоте, клиент может уйти к конкуренту. Поэтому каждый заказ должен восприниматься как первый и обрабатываться по всем правилам, стандартам и технологиям, принятым в компании. Эмоции побуждают к совершению спонтанных покупок, они же могут заставить отказаться от давно запланированного приобретения.
Этап становления отличается отстранённостью руководителя от непосредственного прямого участия в рутинных операциях. Абстрагирование позволяет взглянуть на процессы со стороны, выявить и диагностировать «болевые точки», нивелирование которых улучшит качество работы магазина и повысит его финансовые показатели.