Время на прочтение: 2 минуты
6 апреля 2024
Для эффективной работы любого интернет-проекта требуется четыре основных отдела:
-
маркетинговый;
-
отдел продаж;
-
клиентский сервис;
-
отдел техобеспечения.
Если проект запускается одним человеком, то, зачастую, ему приходится самостоятельно выполнять функции всех отделов, занимаясь рекламой, обзвоном, развозом товара. В этом нет ничего страшного: большая часть успешных веб-проектов прошли через этот этап. Главное — понять, что с развитием бизнеса появится не только возможность, но и необходимость сформировать соответствующие отделы и руководить ими.
Управление (менеджмент) — это ключевой момент, связывающий все отделы, обеспечивающий их взаимодействие и эффективную работу. Когда проект дает достаточные результаты, его собственник должен передавать часть функций по управлению отделами, в том числе и на аутсорс (т.е. исполнителям, которые не являются вашими сотрудниками).
Особенности работы отделов и их KPI
Помимо функций, отделы проекта отличаются по принципу подсчета показателя эффективности (он называется KPI — Key Performance Indicator). Мы рассмотрим KPI для каждого отдела и определим время для передачи работы на аутсорсинг.
Маркетинговый отдел
Работает над снижением стоимости трафика и поиском его новых источников, изучает поведение и интересы целевой аудитории, создает лид-магниты. Этот отдел занимается ведением сообществ и повышением лояльности клиентов.
Для решения этих задач применяются следующие инструменты:
-
проектирование ресурсов;
-
аналитика;
-
реклама;
-
копирайтинг;
-
e-mail маркетинг и работа с соцсетями;
-
выстраивание партнерских отношений;
-
трафик.
Главный KPI — это количество лидов и конверсии.
Отдел продаж
Здесь ведется работа по продажам товаров/услуг по заявкам клиентов. Также постоянно должны улучшаться скрипты, чтобы повысить конверсию, и соблюдаться постоянный контакт с клиентом для удержания.
Инструменты этого отдела — скрипты, CRM, статистика и запись разговоров с клиентом.
KPI — прибыль, конверсия в продажи из лидов.
Клиентский сервис
Берет на себя всю работу по общению с клиентом после покупки, чтобы не отвлекать отдел продаж от основных задач. Работа ведется по телефону или через корпоративную почту. Об эффективности работы отдела свидетельствуют довольные клиенты и выполненные обязательства.
Отдел технического обеспечения
Главная задача — благодаря отсутствию сбоев в технической части проекта обеспечить непрерывную работу остальных отделов. Отдел сервиса работает над созданием и поддержкой сайтов и сервисов рассылок писем, следит за исправностью форм обратной связи и платежных систем.
Аутсорсить в первую очередь нужно именно технический отдел, так как его работа требует специальных знаний. Затем можно отдать на аутсорсинг отдел маркетинга и клиентского сервиса (на усмотрение собственника проекта). От аутсорсинга отдела продаж лучше воздержаться, чтобы сохранить эффективность его работы.