Отделы, работающие над интернет-проектом

Для эффективной работы любого интернет-проекта требуется четыре основных отдела:

  1. маркетинговый;

  2. отдел продаж;

  3. клиентский сервис;

  4. отдел техобеспечения.

Если проект запускается одним человеком, то, зачастую, ему приходится самостоятельно выполнять функции всех отделов, занимаясь рекламой, обзвоном, развозом товара. В этом нет ничего страшного: большая часть успешных веб-проектов прошли через этот этап. Главное — понять, что с развитием бизнеса появится не только возможность, но и необходимость сформировать соответствующие отделы и руководить ими.

Управление (менеджмент) — это ключевой момент, связывающий все отделы, обеспечивающий их взаимодействие и эффективную работу. Когда проект дает достаточные результаты, его собственник должен передавать часть функций по управлению отделами, в том числе и на аутсорс (т.е. исполнителям, которые не являются вашими сотрудниками).

Особенности работы отделов и их KPI

Помимо функций, отделы проекта отличаются по принципу подсчета показателя эффективности (он называется KPI — Key Performance Indicator). Мы рассмотрим KPI для каждого отдела и определим время для передачи работы на аутсорсинг.

Маркетинговый отдел

Работает над снижением стоимости трафика и поиском его новых источников, изучает поведение и интересы целевой аудитории, создает лид-магниты. Этот отдел занимается ведением сообществ и повышением лояльности клиентов.

Для решения этих задач применяются следующие инструменты:

  • проектирование ресурсов;

  • аналитика;

  • реклама;

  • копирайтинг;

  • e-mail маркетинг и работа с соцсетями;

  • выстраивание партнерских отношений;

  • трафик.

Главный KPI — это количество лидов и конверсии.

Отдел продаж

Здесь ведется работа по продажам товаров/услуг по заявкам клиентов. Также постоянно должны улучшаться скрипты, чтобы повысить конверсию, и соблюдаться постоянный контакт с клиентом для удержания.

Инструменты этого отдела — скрипты, CRM, статистика и запись разговоров с клиентом.

KPI — прибыль, конверсия в продажи из лидов.

Клиентский сервис

Берет на себя всю работу по общению с клиентом после покупки, чтобы не отвлекать отдел продаж от основных задач. Работа ведется по телефону или через корпоративную почту. Об эффективности работы отдела свидетельствуют довольные клиенты и выполненные обязательства.

Отдел технического обеспечения

Главная задача — благодаря отсутствию сбоев в технической части проекта обеспечить непрерывную работу остальных отделов. Отдел сервиса работает над созданием и поддержкой сайтов и сервисов рассылок писем, следит за исправностью форм обратной связи и платежных систем.

Аутсорсить в первую очередь нужно именно технический отдел, так как его работа требует специальных знаний. Затем можно отдать на аутсорсинг отдел маркетинга и клиентского сервиса (на усмотрение собственника проекта). От аутсорсинга отдела продаж лучше воздержаться, чтобы сохранить эффективность его работы.