Существует, как минимум, 2 способа, которые могут помочь сотрудникам работать эффективнее:
-
самостоятельное обучение;
-
обучение сотрудников на тренингах продаж и подобных тренингах и семинарах.
Самостоятельное обучение
Задача, состоящая из последовательных действий. Желательно осуществлять контроль за сотрудниками ежемесячно. Менеджерам дается инструкция, они должны ей следовать. Далее приводится примерная инструкция, ее при желании можно видоизменять.
Инструкция для работы менеджера по продажам
Входящие звонки
При работе со входящими звонками существуют обязательные правила.
-
Трубку телефона необходимо снимать быстро. Идеально, если вы это сделаете после первого звонка. По статистике в ста процентах случаев клиент начинает нервничать, если он находится в ожидании дольше 3 гудков. Чем дольше человек, пытающийся дозвониться, ждет ответа, тем сильнее он нервничает.
-
После поднятия трубки обязательно необходимо озвучить название организации и представиться самому. Например, компания «Новая», менеджер Петров, я Вас слушаю. Как вариант, фирма «Новая», добрый день, менеджер Петров. Не нужно заставлять клиентов догадываться о правильности набора номера, выпытывать, как вас зовут.
-
Если вопрос вызывает трудности и невозможно дать ответ сразу, целесообразно зафиксировать данные клиента (имя и номер телефона), уточнить время, удобное для ответного звонка. Затем уже можно уточнить или собрать информацию и перезвонить клиенту с отчетом. К примеру, если работаете в турфирме и клиенту нужна информация по нескольким вариантам отдыха в Турции на разные дни, то рационально попросить некоторое время на подготовку и за этот период подготовить для клиента интересующую информацию.
-
Необходимо стараться предоставить клиенту как можно больше вариантов, в то же время не навязывая тех услуг (товаров), в которых он не нуждается. Если покупатель приобретает планшет, целесообразней предложить ему чехол к нему вместо телевизора.
-
Координаты клиента записываются в обязательном порядке (фамилия, имя, отчество, номер телефона, электронный адрес). Это делается, чтобы в будущем была возможность предложить человеку что-то из ваших услуг (товаров), даже в случае, если он ничего не купил. Таким образом создаете базу, где хранятся данные клиентов.
-
Общение с клиентом должно быть всегда предельно вежливым.
Работа с входящими заявками по электронной почте
-
Необходимо настроить электронную почту, чтобы автоматически приходили сообщения каждые десять-пятнадцать минут. Удобно, если такие сообщения с сайта помещались бы в отдельную папку.
-
Необходимо давать ответ сразу, как только заявка приходит. Чтобы сократить время, можно составить типовой ответ, который будет отправляться автоматически. Однако, если в заявке клиент указал номер телефона, тут же позвоните по нему и предложите услуге по продаже. Общение по телефону всегда более эффективно, чем любая переписка.
-
Бывает, что человек, обратившись, ничего не купил. Независимо от этого сохраняйте его данные, тем самым собирая базу потенциальных клиентов. Желательно время от времени звонить по этим номерам. Как часто это делать зависит от специфики бизнеса, не следует надоедать людям слишком часто.
-
Держитесь и боритесь за каждого клиента. Чтобы успешно продавать, прилагайте максимум усилий, применяйте все возможные знания в деятельности.
Это пример инструкции, которую можно предложить сотрудникам. Ее можно размножить и обязать всех работников выучить ее. Как вариант, собрать сотрудников, отвечающих за работу с клиентами и заявками, и самому озвучить данную инструкцию. После следует наладить контроль за тем, как инструкция соблюдается менеджерами. Естественно, то, какими методами контроля и стимулами будете пользоваться, зависит от вас. Можно записывать коммуникации с клиентами, а возможно осуществлять лишь выборочный контроль. Можете создать определенную систему штрафов за несоблюдение инструкции.
Тренинги продаж
Способ наиболее эффективен, когда сотрудники хотят чему-то научиться, а не тогда, когда эти тренинги навязываются руководством. Во втором случае пользы от них мало. Если приняли решение обучить сотрудников, найдите время для того, чтобы подобрать нужный тренинг и квалифицированного тренера, от этого во многом зависит конечный результат. Лучше, если информация, полученная на тренинге, будет не только теоретической. Обязательно должна быть практическая часть, чтобы закрепить полученные навыки.
Если, несмотря на старания, сотрудники не хотят учиться – поменяйте их. Вам не нужны не продающие менеджеры. Бывало, руководители компаний увольняли до 60 процентов менеджеров, отвечающих за работу на телефоне и с электронными заявками.