Отзыв про товар или магазин — важный параметр, определяющий выбор потенциального клиента. При приобретении товара посетители сайта обращают внимание на мнение предыдущих покупателей, оставленное в отзывах. Красивое оформление магазина, хороший функционал, объемное описание товара привлекают клиентов и помогают сформировать положительное впечатление, которое может исчезнуть при обнаружении отрицательного отзыва. Часто отрицательных отзывов оставляют больше, чем положительных. Как это исправить?
Наша фирма столкнулась с этими трудностями при запуске интернет-магазина. Магазин расширялся быстрым темпом, при этом увеличилось появление отрицательных отзывов. Чем больше люди покупали, тем больше появлялось недовольных сервисом или товаром клиентов.
Требовалось найти оптимальное решение, ведь удовлетворить каждого покупателя нереально из-за нехватки времени. Мы искали вариант, который помог бы снизить число отрицательных отзывов, и нам удалось его найти. Доказательство эффективности нашей системы — статистика "Яндекс.Маркета". Наш проект заработал 99% положительных отзывов, остальные имеют от 51% до 79%.
Мы достигли такого результата благодаря соблюдению несложных правил, их можно применять для любого интернет-магазина.
Мотивируйте сотрудников в получении положительных отзывов
Проанализируйте, с кем клиенты обычно сталкиваются. Чаще всего, это те, кто обслуживают в телефонном режиме и общаются по переписке, занимаются перевозкой и доставкой заказов.
Их нужно заинтересовать в получении положительных отзывов от довольных клиентов. Сотрудники компании при общении с покупателями должны просить оставить мнение про сервис и товар в отзыве. Добиться это несложно, нужно выплачивать премию за положительные отзывы.
Для повышения качества обслуживания, а значит и увеличения количества хороших отзывов, нужно проводить обучение персонала, обсуждать совершенные ошибки в обслуживании и вознаграждать хорошую работу.
Требуется осуществлять контроль, чтоб знать, какому сотруднику был оставлен отзыв. Это сделать несложно, нужно просить у посетителя в отзыве указывать имя и отечество сотрудника, номер заказа. Просматривая отзыв, можно определить по номеру, кто занимался обслуживанием.
Заинтересуйте клиентов
Обычно делается баннер или указывается информация, что за отзыв, оставленный клиентом, дается бонус или скидка. Это правильный подход.
Обратите внимание, чем меньше отзывов имеет магазин, тем существенней должно быть вознаграждение. Мы при старте проекта предлагали по 500 руб. клиентам за оставленный отзыв. Не бойтесь тратить серьезные суммы, вскоре траты оправдают себя и будут возмещены благодаря увеличению заказов. Действует правило: сейчас вы трудитесь на отзывы, а потом они будут работать на ваш бизнес. Когда увеличится число положительных отзывов, вы можете завершить акцию с бонусами.
Инструктируйте клиентов, как оставить отзыв
Этот пункт не относится к основным, но заслуживает внимания, так как усиливает эффект первых двух правил. Часто возникает ситуация, когда человек хочет оставить мнение, но не находит, где и как это сделать. Клиент не всегда может понять, что нужно писать, куда нажать. Многие бояться написать неправильно.
Стоит сделать инструкцию, обучающую оставлять отзывы. Она может быть в электронном формате или в формате видео. Можно использовать оба способа, важно, чтоб был описан подробно и понятно каждый шаг.
Не игнорируйте полученные отзывы
На любой отзыв нужно реагировать, не стоит быть простым наблюдателем. Большая часть магазинов поддерживает обратную связь.
Важно обращать внимание как на плохие, так и хорошие отзывы. Ответам на плохие нужно уделить особое внимание, ведь его содержание важнее самого отзыва.
Стоит отметить, что в основном отрицательные отзывы посетители читают, в то время как на количество положительных просто обращают внимание.
Чтоб понятно и правильно ответить клиенту, недовольному услугами и товаром, следуйте правилам:
-
ответ, оставленный на отрицательный отзыв, должен быть написан от имени владельца магазина, а не менеджера или директора. Это крайне важно;
-
запомните, клиент всегда прав. Отвечая, соглашайтесь с его мнением, даже если клиент неправ. Никогда не указывайте на ошибки покупателя, это лишь усилит негатив. Признайте неправоту магазина;
-
лично извиняйтесь за причиненные неудобства и недочеты со своей стороны;
-
в ответе употребляйте «я с вами согласен», «я вас понимаю», «понимаю недовольство» и подобные;
-
проявляйте свое недовольство недочетами в работе и ошибками со стороны магазина. Вы ведь заинтересованы, чтоб проект работал хорошо?
-
при ответе предлагайте готовые решения причин недовольства. Не стоит писать «подумаем, как исправить», пишите варианты решения, чтоб посетитель мог выбрать подходящий для него;
-
не бойтесь тратиться на компенсацию, это хорошо помогает справляться с негативом. Подтвержденный факт, бывший недовольный клиент, которого смогли переубедить, выгодней, чем тот, кто сразу был настроен положительно;
-
оставляйте личные контакты. Это может быть почта, ссылка на профиль соцсети, телефон. Телефон стоит оставить, если магазин небольшой. Главное, чтоб клиент смог увидеть желание и попытки лично помочь с решением трудностей, а не попытки спрятаться.
Отмечу, лучше получить небольшое число отрицательных отзывов и грамотно их отрабатывать, чем не иметь связи с клиентом совсем.
Усиленное внимание уделяйте отрицательным отзывам
Немного про этот пункт уже писалось выше, но есть нюансы. При получении отрицательного отзыва организовывается небольшой бизнес-процесс. Проводиться собрание, где разбираем причины появления негатива у клиента и как решить вопрос, чтоб он сменил мнение. Решается, что и как нужно написать в ответе, как возместить моральный, материальный ущерб.
Отзыв просто так не исчезнет. Не стоит думать, что со временем другие отзывы скроют его. Покупатели будут периодически натыкаться на него, что испортит продажи. Быстрое и качественное решение проблемы приводит к тому, что перестанут появляться негативные отзывы.
Организуйте систему обратных звонков
Мы ввели эту систему в 2012 для одного из онлайн-магазинов. Стоит отметить, что она достаточно эффективная, количество плохих отзывов уменьшилось в три раза.
Идея простая, через сутки после приобретения товара менеджер компании звонит клиенту и уточняет, насколько клиент доволен.
Если появились трудности, клиент расскажет по телефону. Это позволяет решить возникшие трудности до написания отзыва и перебороть негатив на ранних стадиях. Клиенты настраиваются положительно и пишут в отзывах о том, что доволен работой магазина и быстрым решением возникших трудностей, делая это охотней, чем при их отсутствии.
Проводите работу над ошибками
Если происходит путаница в работе, то возникшие проблемы нужно решать моментально и предпринимать все меры для того, чтобы впредь не повторялась подобная ситуация. Как не старайся скрыть такие случаи, отзывы, ситуация будет ухудшаться, а репутация навсегда испортится. Для избегания подобных ошибок мы вывели несколько основных правил:
-
Ошибку обязательно нужно фиксировать. Раньше подобные ошибки фиксировались в Excel, но сейчас большинство перешло на CRM. При возникновении отрицательного действия, в программе сразу создается инцидент. Пока данная ситуация не будет решена, из системы он не исчезнет.
-
Обязательно надо найти и наказать виновного, а не подозреваемого.
-
Это должно быть не символическое наказание, а ощутимый штраф. Многие крупные компании штрафуют сотрудников за ошибки от 3 до 30% месячной зарплаты. Чтобы не отпугнуть сотрудников системой штрафов, не забудьте разработать систему поощрений.
-
Необходимо сделать выводы и пресечь на корню ошибки. К примеру, операторы указывают неверную дату получения посылки, несмотря на то, что часто получали наказания. Тогда стоит в программе предусмотреть автоматическое указание даты, тогда сотрудник не будет ошибаться.
Система видео и аудио контроля бизнес-процессов
Найти виновного мало, надо доказать его вину. В противном случае, применив штраф, можно наказать невиновного, демотивировав его. Для подобных действий ведутся записи процессов, которые влияют на качество обслуживания.
Введите в колл-центре и точке вывоза запись видео. Пусть процесс сборки заказа записывается от начала и до конца, что позволит проверить, правду ли говорит недовольный клиент, узнать, кто именно виноват в инциденте.
Проявите щедрость
Основной задачей останется устранение негативного отзыва. Лучше потратиться на недовольного клиента для того, чтобы он поменял мнение, чем несколько лет бороться с побочным эффектом и терять клиентов. Не скупитесь на дорогие подарки клиенту, замену поврежденного товара на новый.
Не забываем о видеоотзывах
Видео отзыв имеет больший эффект, нежели написанный. К такому отзыву больше прислушиваются и доверяют, чаще просматривают, нежели написанный. Создать подобный отзыв легче простого, дайте поручение отснять отзыв сотруднику, который имеет непосредственный контакт с клиентом или просите клиента отснять видео самостоятельно.
Попросите человека сказать несколько слов о покупке и компании от себя. Люди охотно идут на контакт и делают это с удовольствием. Таких отзывов можно собрать до сотни без особых трудностей и использовать, где вам будет угодно с разрешения клиента.
Разместите фотографии клиентов
Если клиент не желает оставить видео отзыв про услуги, то можно разместить его фотографию и текстовый отзыв. Делать это стоит исключительно с согласия самого клиента. Фотографии обязательно должны быть классического типа, не стоит делать постановочных фотографий, снизится требуемый эффект. Пусть человек займет удобную позицию и сфотографируется произвольно, не нужно заставлять занять удобную для фотографа и восприятия позу.
Фотографии повесьте в вашем офисе, а не только на сайте. Этот ход повысит доверие будущих клиентов.
Рассылка после покупки
Не нужно выдумывать тяжелых писем и запутанных сообщений. Создайте максимально простое автоматическое сообщение, доносящее до клиента информацию, что он важный клиент, его покупка была для вас важна и любые пожелания, замечания будут учтены и доведены прямо до владельца. Не забудьте упомянуть об отзыве, он вам просто необходим.
Отправьте настоящее письмо клиенту
Когда человек получит настоящее физическое письмо, увеличиться доверие и клиент ощутит свою значимость. Содержание письма должно быть аналогичным, как и автоматического, отправленного по электронной почте.
Будьте классными
Пункт означает, что не стоит ко всему подходить серьезно. Найдите смешные моменты в работе магазина и донесите это до людей. Дайте возможность клиентам обсуждать магазин с друзьями, это повысит интерес и доверие. Такой рекламный ход эффективен, люди станут попадать на проект по рекомендации близких и друзей.
Вот что мы сделали совместно с одним из онлайн магазинов. В компании заказчика работает Максим, руководитель отдела безопасности. Взгляд у него строгий и злой. Мы добавили фото Максима на сайт, при наведении курсором появляется надпись, что при приобретении товара он станет добрее.
Создайте специальный отдел по работы с негативными отзывами
Включите в штат сотрудников 1-2 человек, в обязанности которых входит работа с плохими отзывами. Они отслеживают отзывы, выбирая отрицательные. Затем решают трудности, которые возникли у клиента, оставившего негативный отзыв. Сотрудники стараются отыскать контакты клиента, после нахождения связываются, узнают причины негатива, решают трудности или компенсируют ущерб.
Отделу возможно дать специальные полномочия, чтобы повысить эффективность работы. Сотрудники решают, какую скидку сделать, что подарить и т.д.
Стоит отметить, администрация «Яндекс.Маркета» может убрать негативный отзыв после получения доказательств. Для этого пишется официальное письмо с указанием деталей сделки и доказательств, что клиент 100% неправ. Нельзя гарантировать, что отзыв будет убран, но шансы есть. Стоит пользоваться этим способом, когда предоставлена ложная информация в отзыве. Не злоупотребляйте этим, администрация «Яндекс.Маркета» иногда убирает несколько отзывов подряд, а может и проигнорировать.
Создайте личный брендинг
Это один из вариантов избавления от негативных отзывов. В чем его смысл? Необходимо разместить на сайте фото владельца, дать возможность связаться с ним.
Нужно сделать так, чтоб клиент знал, к кому и куда обращаться для решения проблемы. Тогда вы сможете исправить ситуацию на ранних этапах без публикации негативного отзыва, который увидят все остальные посетители сайта.
В рамках проекта, с которым мы работали, снимок и почта владельца были размещены на главной странице магазина, на вкладках товара и странице «О нас». При звонке менеджеры сообщают, что возникшие трудности можно решить лично с владельцем магазина.
Итог
Предлагаемые нами правила легко применять на практике. Основным является упор на два тезиса:
-
в любом случае клиент должен остаться довольным;
-
абсолютно каждый отзыв обязателен к рассмотрению и ответу, к негативным нужно применять особенный подход и рассматривать в первую очередь.
Не бойтесь придумывать свои способы работы с отзывами, проявляйте креативность и идите навстречу клиенту!