Никто не любит задавать сложные вопросы. Чем попасть в неловкую ситуацию, а хуже того - довести дело до конфликта, проще найти более "комфортный" и мягкий путь.
К сожалению, когда вы работаете на себя, это может сильно повлиять на успех вашего бизнеса. Ведь у вас нету отдела продаж, который принесет новых клиентов, нет проект-менеджера, который проконтролирует, чтобы было сделано, как надо, а так же босса, который заставит сделать, когда надо.
Нет ничего удивительного в том, чтобы закинуть подальше и игнорировать неудобные моменты нашего бизнеса. Мы предпочитаем идти только по накатанным комфортным сценариям.
В былые времена
Примерно 10 лет назад, когда я начинал фрилансить, я порой не знал, где бы взять хоть какой-то заказ. Когда письмо о потенциальном проекте падало на мой e-mail, я благодарил всех богов фриланса. Я отвечал сразу и задавал максимальное количество вопросов, выяснял все детали. Если клиент брал время, чтобы все обдумать, я переживал и надеялся на лучшее. В конце концов, со мной чаще всего связывались снова.
Оглядываясь назад, легко понять, почему я с трудом получал новые проекты. Я, к сожалению своему, полностью игнорировал такой важный, но не особо любимый мной аспект ведения бизнеса, как "Интервью с клиентом".
Почему? Потому что я это страшно ненавидел, и у меня это очень плохо выходило. Беседы с незнакомыми людьми, мнение которых, к тому же, мне, скорее всего, не особо понравится, не находились в моем списке дел. Это зачастую уменьшало количество работы, которое я успеваю сделать, ее качество. Снижался итоговый результат, да и бюджет проекта тоже.
Когда совсем перестали поступать проекты, да и нечего было терять, я решил выходить за зону комфорта и через силу практиковать интервью с клиентами и совершенствоваться в этом направлении.
Почему так важны интервью с клиентами?
Интервью с клиентом играет особую роль: они помогают вам понять проблемы вашего клиента на более глубоком уровне, и они помогают вашему клиенту довериться вам сильнее. Доверие является основой любых отношений, и без него вряд ли получится долго поддерживать продуктивный контакт.
Я понимаю, что интервью может показаться большой и трудной работой. Зачем тратить время на общение, выяснение проблем, установку доверия и т.д., когда можно просто составить вопросник и получить ответ на него в одном письме, после чего начать работать? Но мы работаем в отрасли, где ваш успех строится на ваших с клиентами отношениях. Очень трудно установить крепкие партнерские отношения по электронной почте. Общение в реальной жизни - продуктивнее для проекта.
Для тех, кто только недавно начал это понимать, я сообразил небольшой список вопросов, которые просто необходимо задать во время интервью с клиентом.
1. В чем будет выражаться успешность проекта? К чему он должен привести?
Если клиент не понимает, каким образом должен улучшиться его бизнес после работы с вами, нужны ли вы ему? Важно, чтобы клиент мог осознавать и отслеживать то, как ваша работа повлияла на его бизнес.
Веб-сайт необходим, чаще всего, чтобы сделать бренд популярнее, чтобы увеличить продажи, породить интерес общественности к новым продуктам, и для прочих подобных целей. Клиент должен понимать, что деньги, которые он вам заплатит - это инвестиции, а не траты.
Не стесняйтесь прямо задать вопрос о том, как клиент будет оценивать ваше влияние на его бизнес. Можете перефразировать, и спросить, как он видит свой бизнес на момент окончания работы с вами? Что он предполагает? Без понимания конечных целей, то, чем вы будете заниматься - просто "покраска пикселей", и не более. Вам ведь нужно не это?
2. Для чего вам этот проект? Что мешает вам идти вперед без него? Что навело на мысли о том, чтобы его начать?
Этот вопрос исходит прямо из предыдущего.
Итак, давайте вернемся к вопросу о дизайне или редизайне веб-сайта. Вопрос может показаться глупым и банальным, но все же, им пренебрегают зря и очень зря: "Зачем вам (ре)дизайн?".
Это ваша работа - спрашивать, с какой целью он будет реализоваться, а не "Когда приступаем?".
Причины, по которым клиент с вами связался, могут быть совершенно разнообразны и непредсказуемы. Зная, для чего (по мнению клиента) нужен этот проект, вы сможете уверенно работать не просто над дизайном, а над решением конкретных проблем и достижением целей клиента. Вы можете быть более эффективным.
Давайте приведу быстрый пример: Джон сказал, что его компания нуждается в новом веб-сайте, потому что продажи падают. Отсюда у клиента последовал вывод о том, что ситуацию может спасти редизайн сайта. Но вы-то понимаете...
Причин снижению продаж могут быть тысячи, и вы должны выяснить, почему это происходит. Снижение может быть связано, например, с:
- Почтовая рассылка много кому попадает в спам, и по email каналу приходит меньшее количество клиентов.
- Слишком сложная система заказа.
- Нет возможности отслеживать неудачные платежи или отсутствие товара.
- Просто уменьшение трафика.
Возможных причин - сотни, если не тысячи, и если продажи не пойдут вверх после вашей работы, то на ком будет лежать вина?
Ваша обязанность - выяснить истинную причину возникновения проблемы. Только так вы сможете ее решить.
В следующей статье мы расскажем еще о нескольких обязательных к заданию клиенту вопросах.